KPI liczby, które coś mówią.

DefinicjaKPI (Key Performance Indicator), po polsku kluczowy wskaźnik efektywności, to mierzalna wartość, która pokazuje, czy firma, zespół, proces albo strona internetowa osiąga wyznaczony cel. Dobry KPI ma jasną definicję, źródło danych, osobę odpowiedzialną i wartość docelową, np. liczbę zapytań ze strony w miesiącu albo czas realizacji zamówienia.

Czym KPI różni się od zwykłej liczby?

KPI jest powiązany z celem i ktoś na jego podstawie podejmuje decyzje. Liczba odwiedzin strony to zwykła statystyka. Liczba zapytań ofertowych ze strony w miesiącu, porównywana z celem, to już KPI, bo mówi, czy strona robi to, po co powstała.

Dobry wskaźnik ma cztery cechy:

• Jasna definicja. Wszyscy liczą go tak samo, np. „zapytanie” to wysłany formularz albo telefon ze strony, a nie każde kliknięcie.
• Źródło danych. Wiadomo, skąd brać liczby: z systemu sprzedaży, analityki, księgowości.
• Właściciel. Jedna osoba, która go pilnuje i reaguje, gdy spada.
• Cel. Wartość, do której dążysz, i okres, w którym ją mierzysz.

Jakie KPI wybrać w małej firmie?

Kilka, nie kilkadziesiąt. Zacznij od pytania, co najbardziej wpływa na wynik firmy, i dobierz do tego po jednym wskaźniku. Przykłady:

• strona internetowa: liczba zapytań i telefonów ze strony;
• sprzedaż: odsetek ofert zamienionych w zamówienia;
• obsługa: czas od zgłoszenia klienta do odpowiedzi;
• finanse: średni czas, po którym klienci płacą faktury.

Co mierzyć na samej stronie i jakimi narzędziami, opisuję w artykule Analityka strony: co mierzyć i czym.

Jak nie utonąć w raportach?

Najczęstszy problem to nie brak danych, tylko ręczne składanie ich z kilku systemów. Jeśli co miesiąc ktoś przez dzień kopiuje liczby do Excela, raport powstaje za późno, żeby na niego reagować. Pomaga automatyczne zbieranie danych do jednego zestawienia, które odświeża się samo, a człowiek patrzy tylko na zmiany i wyciąga wnioski. Druga zasada: jeśli na podstawie wskaźnika nikt nigdy nic nie zmienił, to nie jest KPI i można go przestać liczyć.