DefinicjaCRM (Customer Relationship Management) to system do prowadzenia relacji z klientami: zapisuje dane kontaktowe, historię rozmów i maili, zapytania, oferty oraz etapy sprzedaży. Dzięki niemu cały zespół widzi, co ustalono z klientem i kto ma zrobić kolejny krok, a firma nie gubi zapytań między skrzynkami pocztowymi i arkuszami.
Co trzyma się w CRM?
Wszystko, co dotyczy klienta przed sprzedażą i po niej. Typowo:
- firmy i osoby kontaktowe, z telefonami i adresami;
- zapytania, np. z formularza na stronie, maila albo telefonu;
- szanse sprzedaży i ich etapy: zapytanie, oferta, negocjacje, wygrana albo przegrana;
- notatki ze spotkań, wysłane oferty i zadania typu „zadzwonić w czwartek”.
Przykład z firmy usługowej: biuro rachunkowe dostaje zapytania ze strony i telefonicznie. W CRM każde zapytanie ma właściciela i termin odpowiedzi, więc nic nie ginie, gdy ktoś jest na urlopie. W hurtowni CRM pokazuje handlowcowi, kiedy sklep ostatnio zamawiał i z kim rozmawiać o nowej ofercie.
Kiedy mała firma potrzebuje CRM?
Gdy klientów i zapytań jest tyle, że nie mieszczą się w głowie jednej osoby. Sygnały są proste: ktoś pyta „czy ktoś odpisał temu klientowi?”, oferty giną w skrzynce, a po odejściu pracownika znika wiedza o jego klientach. Na początek wystarczy arkusz. CRM ma sens, gdy arkusz zaczyna przeszkadzać.
Czym CRM różni się od ERP?
CRM dotyczy klientów i sprzedaży, ERP zasobów firmy: magazynu, zamówień, faktur, księgowości. W firmie handlowej oba często działają obok siebie: handlowiec pracuje w CRM, a zamówienie i faktura powstają w ERP. Warto, żeby te systemy wymieniały dane, zamiast żeby ktoś przepisywał je ręcznie.
Jak połączyć CRM ze stroną i resztą firmy?
Większość systemów CRM ma API, czyli sposób, w jaki inne programy mogą do nich zapisywać i z nich czytać. Dzięki temu zapytanie z formularza trafia do CRM samo, klient dostaje potwierdzenie, a AI może przypisać kategorię i przygotować szkic odpowiedzi do sprawdzenia przez człowieka. Od takich prostych procesów warto zacząć, o czym piszę w artykule Automatyzacja w firmie: od czego zacząć.
Najczęstsze pytania
Czy arkusz kalkulacyjny może być CRM?
Na początek tak. Arkusz z listą klientów, zapytań i statusów działa przy kilku osobach. Przestaje wystarczać, gdy potrzebujesz przypomnień, historii maili, uprawnień albo automatycznego zapisu zapytań ze strony.
Czy dane w CRM podlegają RODO?
Tak, jeśli zapisujesz w nim dane osób, np. imię, telefon czy e-mail osoby kontaktowej. Trzeba mieć podstawę do ich przetwarzania, ograniczyć dostęp i umieć je usunąć na prośbę tej osoby.
Zobacz też
Źródła