Formularz, który działa.

DefinicjaFormularz kontaktowy to część strony, w której odwiedzający wpisuje dane kontaktowe i wiadomość, a strona przekazuje je firmie, zwykle e-mailem. Dobry formularz ma tylko niezbędne pola z opisami, mówi, co stanie się po wysłaniu, potwierdza, że wiadomość dotarła, i dostarcza ją osobie, która odpowie, a nie do folderu ze spamem.

Jakie pola powinien mieć formularz kontaktowy?

Tylko te, bez których nie odpowiesz: imię, telefon albo e-mail i wiadomość. Wszystko, co da się ustalić w rozmowie, np. adres, budżet, NIP czy termin, może poczekać.

Każde dodatkowe pole kosztuje. Zabiera czas, na telefonie wymaga przewijania i pisania na małej klawiaturze, a pytania o pieniądze czy dane firmy zniechęcają kogoś, kto dopiero się rozgląda. Formularz to początek rozmowy, a nie ankieta.

• Telefon albo e-mail, do wyboru. Nie wymagaj obu; niech klient poda kontakt, przez który woli rozmawiać.
• Pola dodatkowe oznacz słowem „opcjonalnie”, żeby nikt nie myślał, że musi je wypełnić.
• Lista „Czego dotyczy zapytanie?” ma sens tylko wtedy, gdy kieruje wiadomość do właściwej osoby albo oszczędza pytanie w pierwszej rozmowie.

Co napisać obok formularza?

Odpowiedź na pytanie „co będzie dalej”: kiedy się odezwiesz, w jaki sposób i co wydarzy się potem. Klient, który wie, czego się spodziewać, chętniej wysyła wiadomość i spokojniej czeka na odpowiedź.

• Telefon i e-mail dla tych, którzy wolą od razu zadzwonić albo napisać ze swojej poczty.
• Kiedy odpowiesz: tylko taki termin, którego naprawdę dotrzymasz, także w czasie urlopów.
• Co dalej, np. „oddzwonię, żeby dopytać o szczegóły, a potem przygotuję wycenę”. Jedno, dwa zdania wystarczą.

Gdzie umieścić formularz i telefon na stronie, opisuję w artykule Co musi mieć strona firmowa.

Co klient powinien zobaczyć po wysłaniu formularza?

Wyraźne potwierdzenie, że wiadomość dotarła, z informacją, kiedy odpowiesz, i numerem telefonu w pilnych sprawach. Mały zielony napis pod przyciskiem łatwo przeoczyć, a klient, który nie jest pewien, wysyła wiadomość drugi raz albo rezygnuje.

Gdy wysyłka się nie uda, komunikat też musi to powiedzieć wprost i podać inny sposób kontaktu. Wpisany tekst powinien zostać w formularzu, żeby nie trzeba było pisać go od nowa.

Automatyczne potwierdzenie na e-mail klienta jest miłe, ale niech zawiera tylko krótkie podziękowanie, bez treści wpisanej w formularz. Inaczej boty mogą wpisywać cudze adresy i rozsyłać przez Twoją stronę własne reklamy.

Jak sprawić, żeby wiadomości z formularza nie ginęły?

Ustal, kto odpowiada na zapytania, i zadbaj, żeby powiadomienie trafiało do skrzynki, którą ktoś codziennie czyta, z kopią w drugim miejscu. Formularz, który wysyła wiadomości na stary adres albo do spamu, wygląda na stronie dobrze, a klienci czekają na odpowiedź, która nie przyjdzie.

• Jedna odpowiedzialna osoba i zastępstwo na czas jej nieobecności.
• Nadawca z Twojej domeny. Powiadomienie wychodzi z adresu w domenie firmy, a adres klienta trafia do pola „Odpowiedz do”, więc odpowiadasz jednym kliknięciem.
• SPF i DKIM. To wpisy w ustawieniach domeny (DNS), po których skrzynki odbiorców poznają, że poczta naprawdę pochodzi od Ciebie: SPF wymienia serwery, które mogą wysyłać pocztę w imieniu domeny, a DKIM dodaje do każdej wiadomości cyfrowy podpis. Google wymaga co najmniej jednego z nich od każdego, kto wysyła pocztę na adresy Gmail; wiadomości bez nich mogą trafić do spamu albo zostać odrzucone.
• Kopia zapytań w panelu strony, arkuszu albo CRM, czyli systemie do obsługi klientów, na wypadek gdyby e-mail zawiódł.
• Próbna wiadomość po każdej zmianie na stronie. Sprawdzanie formularza po aktualizacjach to część opieki nad stroną.

Jak chronić formularz przed spamem, nie męcząc klientów?

Zacznij od zabezpieczeń, których człowiek nie zauważa, a zagadki zostaw na wypadek, gdy to nie wystarczy. Spam z formularzy wysyłają boty, czyli programy, które same wypełniają formularze na wielu stronach.

• Ukryte pole (ang. honeypot, „garnek miodu”): pole niewidoczne dla ludzi. Bot wypełnia wszystko, co znajdzie, więc wiadomość z wypełnionym ukrytym polem można odrzucić.
• Proste sprawdzenia na serwerze: czy formularz nie został wysłany w ułamku sekundy po otwarciu strony, czy z jednego miejsca nie przychodzi seria wiadomości, czy treść to nie same linki.
• Filtr antyspamowy, podobny do tego w poczcie, który ocenia treść wiadomości.

CAPTCHA, czyli test „udowodnij, że nie jesteś robotem” (przepisywanie znaków, klikanie obrazków), męczy wszystkich, a części osób, np. niewidomym czy z dysleksją, potrafi całkiem zablokować kontakt. Opisuje to notatka W3C, organizacji, która tworzy standardy internetu. Ta sama notatka zwraca uwagę, że część testów działających w tle, np. reCAPTCHA od Google, przekazuje dostawcy dane o odwiedzającym; takie narzędzie trzeba opisać w polityce prywatności.

Jak sprawić, żeby każdy mógł wypełnić formularz?

Każde pole potrzebuje widocznego opisu, czyli etykiety, a każdy błąd komunikatu słowami, który mówi, co poprawić. Opisują to kryteria 3.3.1–3.3.3 WCAG 2.2, międzynarodowego standardu dostępności stron.

• Etykieta nad polem, nie tylko szary napis w środku. Podpowiedź w polu (ang. placeholder) znika, gdy zaczynasz pisać, a czytniki ekranu nie traktują jej jak etykiety. W3C pisze wprost, że nie zastępuje ona etykiety.
• Błąd przy polu, słowami: „Wpisz numer telefonu albo adres e-mail” zamiast samej czerwonej ramki.
• Obsługa klawiaturą: klawiszem Tab da się przejść przez wszystkie pola i wysłać formularz bez myszy.

Więcej o dostępności, także o nowych przepisach, piszę w artykule Dostępność strony: kogo dotyczy?.

Jak formularz powinien działać na telefonie?

Tak, żeby dało się go wypełnić kciukiem, bez przybliżania i bez walki z klawiaturą. Na telefonie każde pole kosztuje więcej wysiłku niż na komputerze, więc tu najbardziej widać zbędne pytania.

• Właściwa klawiatura. Pole oznaczone w kodzie jako numer telefonu otwiera na telefonie klawiaturę do wpisywania numerów.
• Autouzupełnianie. Przeglądarka może sama wpisać imię, e-mail i telefon, jeśli pola mają odpowiednie oznaczenia.
• Jedna kolumna i duży przycisk z konkretnym napisem, np. „Wyślij zapytanie”.
• Formularz w treści strony, a nie w wyskakującym okienku, które na małym ekranie trudno przewinąć i zamknąć.

Najprostszy test: poproś kogoś spoza firmy, żeby wysłał zapytanie ze swojego telefonu, i patrz, gdzie się zatrzymuje.

Jak sprawdzić, ile zapytań przychodzi z formularza?

Licz udane wysłania, czyli wyświetlenia potwierdzenia, a nie kliknięcia w przycisk. Kliknięcie liczy się także wtedy, gdy formularz pokazał błąd i klient zrezygnował, więc zawyża wynik.

Wysłany formularz to w analityce jedno z kluczowych zdarzeń, obok kliknięć w telefon i e-mail; jak je ustawić, opisuję w artykule Analityka strony: co mierzyć?. Co jakiś czas porównaj te liczby ze skrzynką: jeśli analityka pokazuje więcej wysłanych formularzy, niż przyszło wiadomości, coś ginie po drodze.

Co z RODO przy formularzu kontaktowym?

Przy formularzu zwykle wystarczy krótka informacja, kto przetwarza dane i po co, z linkiem do polityki prywatności. Osobne pole zgody jest potrzebne dopiero wtedy, gdy chcesz użyć danych do czegoś więcej, np. do newslettera. Szczegóły opisuję w artykule RODO i cookies na stronie firmy.